对于任何专注于发展品牌、提高市场份额、忠诚度、知名度和收入的企业来说，营销部门可以成为最具战略性和影响力的增长杠杆之一。 营销主管及其领导的团队的职责和头衔越来越长，如今已涵盖传统营销、数字分析和客户支持，这证明了这一点。 一个关键领域正在迅速成为许多营销团队的职责，即使用 NPS、客户终身价值、留存率和忠诚度等指标来管理客户体验 (CX)。对客户结果的日益关注和责任感为这些团队提供了实现更大利润影响的重要机会。 糟糕的客户体验使5.5 万亿美元面临风险 研究表明，糟糕的客户体验正在损害企业利润，高管们也担心其未来的影响。Qualtrics XM Institute发现，澳大利亚企业每年因糟糕的客户体验而面临 740 亿美元的销售风险，全球范围内的风险为 5.5 万亿美元。根据普华永道的年度全球 CEO 调查，CEO 们将不断变化的客户需求列为未来十年盈利能力面临的最大风险之一。 在对新营销技术工具的投资有限的情况下，德勤的CMO 调查指出，寻找更强大的 CX 工具仍然是当务之急。
糟糕的客户体验使面临风险
然而，尽管对 CX 的关注和投资，但据说澳大利亚和全球的分数都在下降。 显然，CX 学科需要进行有意义的变革。 为了释放 CX 的关键价值，企业必须改进其传统的反馈程序，以更好地理解和响应当今客户的需求，同时使团队能够轻松理解日益增加的复杂客户洞察。
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令人难忘的客户体验蓝图 虽然每家公司的优秀 CX 各有不同，但我们在领先的公司中看到了共同的原则： 成功的组织将每一次客户互动都变成一次重要的体验 他们能够识别并优先考虑新兴需求和机遇 他们授权面向客户的团队提供令人难忘的服务 他们履行品牌宗旨 我们看到越来越多的营销团队带头完善 CX 计划以满足现代消费者的需求和期望，他们优先考虑以下四个领域： 1. 倾听客户心声 客户分享反馈的方式比以往任何时候都多，从调查到联系中心、在线评论和社交媒体。这是一个现实，这意味着仅依靠调查来获取客户反馈的组织会错失大量丰富、真实的客户洞察，而这些洞察使他们无法提供出色的 CX。 当今最好的 CX 计划使团队能够从各种来源汇集和分析客户洞察（主动和被动），从而创建完整、可靠的客户视图。Flight Centre 的 CX 计划就是一个很好的例子，这家领先的旅游零售商利用从整个客户旅程中收集的电子邮件、聊天、消息和调查中收集的反馈来提供定制体验，以满足未满足的客户需求和机会。
令人难忘的客户体验蓝图
客户体验 2. 优先考虑重要的可操作业务洞察 虽然衡量是每个计划的基本组成部分，但指标的真正价值在于它们所推动的行动。这种转变要求营销团队改进其报告机制，更加关注为什么以及下一步该做什么——新的 CX 衡量工具支持这一转变，例如Bain、Kantar、Qualtrics 的CX 标准和XM 运营框架。 现代 CX 报告机制会主动突出关键模式、问题和机会，帮助团队根据反馈采取最佳行动。重要的是，它们与营销团队已经在使用的系统和工具集成在一起，使分析和优先处理反馈变得容易。 举一个可付诸行动的洞察的例子，一家领先的酒店公司衡量其核心服务产品（如住宿、餐饮和健身）的“客户健康度”。同样，一家汽车公司衡量“客户兴奋度”。NPS 和 CSAT 等传统指标在这些计划中发挥着作用，但采用以体验为中心的方法可确保品牌在重要时刻和重要地点采取行动。 3. 推动持续改进 偏好会改变。个人情况会改变。文化会改变。经济会改变。法律会改变。变化是商业中少数几个不变的事物之一，这就是为什么最好的 CX 计划能够让团队不断适应和改进。这种转变得到了现代技术支持，并得到了以客户为中心的强大组织文化的助力。
倾听客户心声
通过确保将对客户需求的深刻理解融入到业务运营系统和流程中，组织可 丹麦电话营销大数据库 以推动持续改进（无论大小），从而为客户提供更强大、更一致和量身定制的体验。澳大利亚一家领先的零售银行仅通过改善在线用户体验以防止页面放弃，就增加了信用卡申请量，这体现了迭代改进的价值。 客户体验 4. 培养一支快乐、敬业、高效的员工队伍 员工往往是积极客户体验的最大推动力，但Qualtrics 的一项独立研究显示，面向客户的员工（包括收银员、零售员工和呼叫中心代理）的参与度和士气往往最低。因此，了解客户代表的想法和感受，并为他们提供资源和环境，让他们发挥出最佳水平，是提供出色客户体验的有效方法。 优先考虑员工体验 (EX) 的好处是巨大的。优先提供出色 EX 的组织往往会培养敬业、高效的团队，这可以转化为满意、忠诚的客户，这些客户会消费更多，并且通过准确确定投资优先级的能力可以节省更多成本。
优先考虑重要的可操作业务洞察
一家世界领先的体育品牌是一个宝贵的例子，它说明了为什么改善 EX 可以带来 电子邮件数据库 更好的客户和业务成果。该品牌利用员工洞察，确定了能够提供出色 CX 的团队的特征，从而帮助其自信而准确地将 EX 工作和投资重点放在能产生积极影响的事情上。结果是，在员工体验积极的商店中，销售额几乎翻了一番，NPS 增加了 20 多个百分点。 改善客户体验是为了释放业务影响 营销团队的战略重要性和责任感日益增强，再加上现代 CX 和 AI 技术的出现，这意味着现在是营销人员最激动人心的时代之一。通过配备合适的工具、文化和能力，组织可以不断领先于客户需求和竞争对手，提供推动业务增长所需的难忘体验。 Ivana Sekanic是 Qualtrics 的 ANZ 客户体验解决方案战略主管。她是一位经验丰富的 CX 领导者，在制定和执行大规模客户体验管理系统方面拥有超过 15 年的专业知识，这些系统可增强影响力、留存率和增长。
推动持续改进
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